Δέκτης καταγγελιών από πελάτες τραπεζών έγινε η Κεντρική Τράπεζα και η Υπηρεσία Χρηματοπιστωτικής Δεοντολογίας που χειρίστηκε τις υποθέσεις βάση των εποπτικών αρμοδιοτήτων της ΚΤΚ, οι οποίες προκύπτουν από συγκεκριμένες πρόνοιες των εθνικών νομοθεσιών και των κανονισμών της ΕΕ. Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση της Κεντρικής. Κατά το 2024, υποβλήθηκαν στην ΥΧΔ 154 καταγγελίες, σε σύγκριση με 180 κατά το 2023 και 75 καταγγελίες, (ή 49% του συνόλου των καταγγελιών) αφορούσαν θέματα πιστωτικών διευκολύνσεων, εκ των οποίων 25 καταγγελίες αφορούσαν διαδικασίες αναδιάρθρωσης πιστωτικών διευκολύνσεων.
Κατά το 2023, είχαν υποβληθεί 96 καταγγελίες (ή 54% του συνόλου) που αφορούσαν θέματα πιστωτικών διευκολύνσεων, εκ των οποίων οι 65 καταγγελίες αφορούσαν τις διαδικασίες αναδιάρθρωσης πιστωτικών διευκολύνσεων. Σύμφωνα με τις διερευνήσεις των καταγγελιών που αφορούσαν τις διαδικασίες αναδιάρθρωσης πιστωτικών διευκολύνσεων στις οποίες προέβη η ΥΧΔ, διαφάνηκε ότι ο αριθμός των καταγγελλόντων που είχε υποβάλει προσφυγή στις επιτροπές επίλυσης διαφορών των πιστωτικών ιδρυμάτων ή/και των εταιρειών εξαγοράς πιστώσεων, παρέμεινε χαμηλός. Ομοίως, ο αριθμός των καταγγελλόντων που είχε ασκήσει κατά το 2024 το δικαίωμα διορισμού διαμεσολαβητή, παρέμεινε πολύ χαμηλός.
Είκοσι από τις καταγγελίες που υποβλήθηκαν κατά το 2024 (ή 13% του συνόλου), αφορούσαν τις διαδικασίες πληρωμών, ενώ 13 από τις καταγγελίες (ή 8% του συνόλου), αφορούσαν τις διαδικασίες ανοίγματος ή τερματισμού λογαριασμών πληρωμών με βασικά χαρακτηριστικά. Τα ανάλογα στοιχεία για το 2023 ήταν 31 καταγγελίες (ή 17% του συνόλου) και 22 καταγγελίες (ή 12% του συνόλου), αντίστοιχα. Η διαδικασία υποβολής αναφορών στην ΚΤΚ και η διερεύνηση των καταγγελιών από την ΥΧΔ είναι διακριτές από τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων προς τις μονάδες χειρισμού παραπόνων των εποπτευόμενων ιδρυμάτων καθώς και από τις εξωδικαστικές διαδικασίες επίλυσης διαφορών, οι οποίες αφορούν αρμοδιότητες των Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, συμπεριλαμβανομένου του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου. Όσον αφορά τους διαμεσολαβητές, κατά τον Μάρτιο του 2024, η ΚΤΚ διοργάνωσε σεμινάριο για την επιμόρφωση διαμεσολαβητών που είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο διαμεσολαβητών για θέματα αναδιάρθρωσης πιστωτικών διευκολύνσεων, στο οποίο συμμετείχαν 36 πρόσωπα. Το σεμινάριο διοργανώθηκε δυνάμει της αρμοδιότητας της ΚΤΚ στη βάση των περί της σύστασης και λειτουργίας του Ενιαίου Φορέα Εξώδικης Επίλυσης Διαφορών Χρηματοοικονομικής Φύσεως Νόμων, για τη διεξαγωγή σεμιναρίων για την επιμόρφωση των διαμεσολαβητών.
Σημαντικό εργαλείο της ΥΧΔ, είναι ο μηχανισμός στην ιστοσελίδα της Κεντρικής, που επιτρέπει την υποβολή αναφορών εικαζόμενων παραβάσεων που αφορούν ιδρύματα που εποπτεύονται από την ΚΤΚ. Αναφορές που αφορούν εποπτευόμενα ιδρύματα, δύναται να υποβάλλονται ανώνυμα ή ονομαστικά, από πελάτες και υπαλλήλους των ιδρυμάτων. Σημειώνεται ότι, η ΚΤΚ έχει την εξουσία διερεύνησης καταγγελιών σε σχέση με νομοθεσίες για τις οποίες έχει καθοριστεί ως η αρμόδια αρχή, και, όπου εφαρμόζεται, έχει την εξουσία για λήψη εποπτικών μέτρων ή/και την επιβολή κυρώσεων. Στο πλαίσιο αυτό, η ΚΤΚ επιλαμβάνεται ζητημάτων χρηματοπιστωτικής δεοντολογίας, που αναφύονται από δραστηριότητες όπως η παροχή στεγαστικών δανείων, οι αναδιαρθρώσεις πιστωτικών διευκολύνσεων που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του Κώδικα Συμπεριφοράς, ο οποίος αποτελεί παράρτημα της oδηγίας Διαχείρισης Καθυστερήσεων της ΚΤΚ, η πρόσβαση σε λογαριασμούς πληρωμών, η παροχή υπηρεσιών πληρωμών και η παροχή επενδυτικών υπηρεσιών από τα πιστωτικά ιδρύματα.
