Η κυπριακή οικονομία είναι ιδιαίτερα εκτεθειμένη στον τουρισμό, έναν τομέα που επηρεάζεται αρνητικά κάτω από συνθήκες γεωπολιτικής αστάθειας. Όσο αυξάνεται η αβεβαιότητα, τόσο περισσότερο οι καταναλωτές τείνουν να αναβάλλουν σημαντικές οικονομικές αποφάσεις, όπως η αγορά κατοικίας ή αυτοκινήτου.
Ως αποτέλεσμα, παρατηρούμε μετατόπιση της ζήτησης προς πιο ασφαλείςεπιλογές, όπως δάνεια με σταθερό επιτόκιο και ασφαλιστικά προϊόντα, αναφέρει σε συνέντευξη στον Φιλελεύθερο ο Θεοδόσης Θεοδοσίου, Διευθυντής Διεύθυνσης Λιανικής Τραπεζικής στην Τράπεζα Κύπρου.
Η προώθηση νέων προϊόντων συνεχίζεται κανονικά υποδεικνύει και αυτό που διαφοροποιείται είναι η έμφαση που δίνεται σε χαρακτηριστικά όπως η σταθερότητα και η προβλεψιμότητα.
O κ. Θεοδοσίου αναφέρεταικαιστονσημερινότρόπολειτουργίαςτηςλιανικήςτραπεζικής. Αναφέρειότιοτριαντάχρονοςπελάτης του σήμερα, δεν έχει καμιά σχέση με αυτόν πριν 10 ή 20 χρόνια. «Έχει επίγνωση του κόστους και του ρίσκου που αναλαμβάνει, ζητά διαφάνεια και γρήγορη ανταπόκριση, ενώ εμπιστεύεται τα ψηφιακά κανάλια περισσότερο από το φυσικό κατάστημα».
–Ζούμε, κ. Θεοδοσίου, σε μια περίοδο γεωπολιτικών αναταράξεων στην περιοχή. Σε ποιο βαθμό αυτές οι εξελίξεις μπορούν να επηρεάσουν το κομμάτι της λιανικής τραπεζικής σε επίπεδο ζήτησης δανείων ή ακόμη και στην προώθηση νέων προϊόντων;
Σε περιόδους γεωπολιτικής αστάθειας κυριαρχεί η αβεβαιότητα. Στην Κύπρο, όπου η οικονομία στηρίζεται σε μεγάλο βαθμό σε εισαγωγές βασικών πρώτων υλών, όπως η ενέργεια, οποιαδήποτε αναταραχή μπορεί να οδηγήσει σε αυξήσεις τιμών, επιβαρύνοντας το κόστος ζωής και το διαθέσιμο εισόδημα των νοικοκυριών. Παράλληλα, η κυπριακή οικονομία είναι ιδιαίτερα εκτεθειμένη στον τουρισμό, έναν τομέα που επηρεάζεται αρνητικά κάτω από συνθήκες γεωπολιτικής αστάθειας. Όσο αυξάνεται η αβεβαιότητα, τόσο περισσότερο οι καταναλωτές τείνουν να αναβάλλουν σημαντικές οικονομικές αποφάσεις, όπως η αγορά κατοικίας ή αυτοκινήτου.
Ως αποτέλεσμα, παρατηρούμε μετατόπιση της ζήτησης προς πιο ‘ασφαλείς’ επιλογές όπως δάνεια με σταθερό επιτόκιο και ασφαλιστικά προϊόντα. Η προώθηση νέων προϊόντων συνεχίζεται κανονικά, αυτό που διαφοροποιείται είναι η έμφαση που δίνεται σε χαρακτηριστικά όπως η σταθερότητα και η προβλεψιμότητα.
Όπως κάνουμε πάντα, παρέχουμε ολοκληρωμένες πληροφορίες, ούτως ώστε οι πελάτες μας να έχουν τη δυνατότητα να λαμβάνουν αποφάσεις που ανταποκρίνονται στις μακροπρόθεσμες τραπεζικές τους ανάγκες. Ως τράπεζα, στηρίζουμε διαχρονικά τα νοικοκυριά, προσφέροντας ένα πλήρες φάσμα προϊόντων και πολυετή εμπειρία σε διαφορετικές χρηματοοικονομικές συνθήκες. Αυτό μας επιτρέπει να ανταποκρινόμαστε αποτελεσματικά στις πραγματικές ανάγκες των πελατών μας, ακόμη και σε περιόδους αυξημένης μεταβλητότητας. Σε περιόδους αβεβαιότητας, η σταθερή αξία της Τράπεζας Κύπρου, με την οικονομική ευρωστία της, την τεράστια εμπειρία της και τα σύγχρονα προϊόντα της αποτελεί σημείο αναφοράς για τους πελάτες μας, μια δυνατή βάση πάνω στην οποία μπορούν να στηρίξουν με σιγουριά τις οικονομικές τους αποφάσεις.
–Μπορεί να υπάρχει ο πόλεμος στη Μέση Ανατολή, αλλά η Τράπεζα Κύπρου συνεχίζει την ανάπτυξη στη λιανική τραπεζική. Ποιο είναι το βασικό χαρακτηριστικό του νέου μοντέλου λιανικής τραπεζικής και πώς απομακρύνει τον πελάτη από το κατάστημα;
Το βασικό χαρακτηριστικό του νέου μοντέλου λιανικής τραπεζικής είναι η υβριδική εξυπηρέτηση. Ο πελάτης έχει πλέον επιλογές και μπορεί να εξυπηρετείται όπου και όπως και όταν τον βολεύει, χωρίς να χάνει πολύτιμο χρόνο.
Στόχος μας δεν είναι να απομακρύνουμε τον πελάτη από το κατάστημα. Αντίθετα, σεβόμαστε τον χρόνο του και του δίνουμε τη δυνατότητα να ολοκληρώνει τις καθημερινές τραπεζικές του συναλλαγές ψηφιακά, χωρίς να χρειάζεται να φύγει από τη δουλειά του, να αναζητά χώρο στάθμευσης ή να περιμένει σε ουρές.
Παράλληλα, έχουμε ενισχύσει την εμπειρία φυσικής παρουσίας. Οι πελάτες μπορούν πλέον να κλείνουν ραντεβού μέσω της εφαρμογής mobile app και του internet banking, γνωρίζοντας εκ των προτέρων ότι θα εξυπηρετηθούν σε συγκεκριμένη ώρα και από τους κατάλληλους ανθρώπους. Για όσους προτιμούν να μη μετακινηθούν, προσφέρεται και η δυνατότητα διαδικτυακών συναντήσεων μέσω Teams.
Μέσα από την εφαρμογή 1bank και το internet banking, οι πελάτες μπορούν να διεκπεραιώνουν τις περισσότερες συναλλαγές τους, να ανοίγουν λογαριασμούς και να αποκτούν προϊόντα πλήρως ψηφιακά, εύκολα και με ασφάλεια. Ταυτόχρονα, τα τραπεζικά καταστήματα έχουν αναβαθμιστεί και λειτουργούν πλέον σε χώρους όπου οι πελάτες λαμβάνουν ολοκληρωμένη ενημέρωση για σημαντικές αποφάσεις ζωής, όπως δάνειο για απόκτηση κατοικίας, επενδυτικές επιλογές και ασφαλιστικές ανάγκες. Οι εργασίες ρουτίνας έχουν αυτοματοποιηθεί, απελευθερώνοντας χρόνο τόσο για τους πελάτες όσο και για τους υπαλλήλους μας. Συνολικά, το νέο μοντέλο λιανικής τραπεζικής επιστρέφει χρόνο στον πελάτη και προσδίδει στο κατάστημα έναν πιο ουσιαστικό ρόλο, με πραγματική προστιθέμενη αξία.
Απαιτητικός ο 30χρονος πελάτης
–Σε τι διαφέρει ο σημερινός τραντάχρονος πελάτης σε σχέση τον αντίστοιχο ηλικιακά με πριν 10 ή 20 χρόνια. Γνωρίζει περισσότερα για το δάνειο που ενδιαφέρεται, έχει γίνει πιο προσεχτικός ή δεν ενδιαφέρεται για το ρίσκο που αναλαμβάνει;
Ο σημερινός τριαντάχρονος είναι ένας εντελώς διαφορετικός τραπεζικός πελάτης σε σχέση με πριν από δέκα ή είκοσι χρόνια. Πρόκειται για μια γενιά που έχει μεγαλώσει με τις ψηφιακές υπηρεσίες, συγκρίνει επιλογές σε πραγματικό χρόνο και χρησιμοποιεί ευρέως fintech εφαρμογές.
Ταυτόχρονα, αναμένει άμεση εξυπηρέτηση και προσωποποιημένες λύσεις. Είναι σαφώς πιο ενημερωμένος και ερευνά σε βάθος πριν λάβει οποιαδήποτε χρηματοοικονομική απόφαση. Έχει επίγνωση του κόστους και του ρίσκου που αναλαμβάνει, ζητά διαφάνεια και γρήγορη ανταπόκριση, ενώ εμπιστεύεται τα ψηφιακά κανάλια περισσότερο από το φυσικό κατάστημα. Για τον σημερινό τριαντάχρονο, η τράπεζα δεν είναι πλέον ένας φυσικός χώρος, αλλά μια υπηρεσία που βρίσκεται στο κινητό του.
Δεν είναι λιγότερο προσεκτικός. Αντίθετα, είναι πιο απαιτητικός, πιο συνειδητοποιημένος και περιμένει από την τράπεζά του να του προσφέρει λύσεις που απαντούν ουσιαστικά στις ανάγκες του. Ταυτόχρονα αυτή η πελατειακή ομάδα παραμένει απαιτητική σε θέματα ασφάλειας και αξιοπιστίας. Θέλει να νιώθει ότι η τράπεζα είναι παρούσα όταν τη χρειαστεί, ότι μπορεί να συνδυάσει την ευκολία των ψηφιακών καναλιών με ανθρώπινη υποστήριξη και ουσιαστική καθοδήγηση. Για αυτό και η πρόκληση για τις τράπεζες σήμερα δεν είναι μόνο η τεχνολογία, αλλά η εμπιστοσύνη και η ποιότητα της συνολικής εμπειρίας που προσφέρουν.
–Μπορείτε να δώσετε ένα παράδειγμα πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη θα επηρεάσει τον τρόπο επαφής του πελάτη με την τράπεζα;
Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί ένα από τα βασικά εργαλεία και ήδη επηρεάζει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης έρχεται σε επαφή με την τράπεζα αλλά και τον τρόπο με τον οποίο εργάζονται οι υπάλληλοι μας. Ενισχύει την ταχύτητα, την ακρίβεια και την ποιότητα της εξυπηρέτησης, τόσο στα ψηφιακά όσο και στα φυσικά κανάλια.
Με το AI, εργαζόμαστε πιο γρήγορα, έχουμε συγκεντρωμένη και προσβάσιμη γνώση σε διαδικασίες, χαρακτηριστικά προϊόντων, ούτως ώστε να μπορούμε να παρέχουμε στους πελάτες μας γρήγορη και εξατομικευμένη πληροφόρηση, μειώνοντας τον χρόνο εξυπηρέτησης και βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη. Παράλληλα, εργαλεία όπως τα chatbots παρέχουν στους πελάτες τη δυνατότητα να αυτοεξυπηρετούνται και να λαμβάνουν άμεσα απαντήσεις.
Ταυτόχρονα, μέσω predictive analytics, η τράπεζα μπορεί να εντοπίζει ανάγκες και τάσεις έγκαιρα, προσφέροντας πιο στοχευμένες και ουσιαστικές λύσεις.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν έρχεται να αντικαταστήσει την ανθρώπινη σχέση, αλλά να τη συμπληρώσει. Ο πελάτης θέλει να γνωρίζει ότι πίσω από τα ψηφιακά εργαλεία υπάρχει γνώση, εμπειρία και υπευθυνότητα. Η Τεχνητή Νοημοσύνη λειτουργεί υποστηρικτικά, ενισχύοντας την ποιότητα της εξυπηρέτησης και βοηθώντας την τράπεζα να προσφέρει πιο προσωποποιημένες λύσεις, χωρίς να χάνεται η σχέση εμπιστοσύνης που παραδοσιακά τη συνδέει με τον πελάτη.
Ο χρόνος είναι πολύτιμος
–Ο πελάτης των τραπεζών δεν έχει την ανθρώπινη επαφή που είχε παλιά με τον τραπεζικό υπάλληλο. Πιστεύετε ότι η επίσκεψη στο κατάστημα, πριν δέκα ή είκοσι χρόνια, αντιπροσώπευε μια άλλη γενιά που δεν έχει καμία σχέση με την νοοτροπία των νέων γενιών;
Οι έρευνες μας δείχνουν ακριβώς το αντίθετο. Όταν όλα λειτουργούν ομαλά και οι διαδικασίες είναι απλές, οι πελάτες -ανεξαρτήτως ηλικίας- προτιμούν να εξυπηρετούνται γρήγορα και εύκολα, χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν ένα τραπεζικό κατάστημα. Ο χρόνος είναι πολύτιμος και αυτό ισχύει για όλους.
Ωστόσο, τη στιγμή που προκύπτει μια απορία ή μία δυσκολία ή ακόμα και ένα παράπονο, η ανθρώπινη επαφή αποκτά ξανά καθοριστικό ρόλο. Όταν ο πελάτης χρειάζεται εξειδικευμένη πληροφόρηση, καθοδήγηση και γνώση, το κατάστημα παραμένει σημείο αναφοράς για όλες τις γενιές.
Είμαστε και παραμένουμε άνθρωποι και οι μηχανές δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τις ανθρώπινες σχέσεις. Αυτό είναι και το βασικό στοιχείο που διαφοροποιεί τις παραδοσιακές τράπεζες από τις καθαρά fintech εταιρείες χωρίς φυσική παρουσία.
Άλλαξε ο ρόλος του τραπεζικού υπαλλήλου
–Οι τραπεζικοί υπάλληλοι του σήμερα αλλά και του αύριο πώς θα πρέπει να λειτουργούν και τι προσόντα πρέπει να έχουν σε σχέση με αυτά που γνωρίζαμε μέχρι τώρα όταν επικρατούσε η παραδοσιακή τραπεζική;
Ο τραπεζικός υπάλληλος του παρελθόντος είχε κυρίως έναν διαδικαστικό ρόλο. Σήμερα, ο ρόλος αυτός έχει εξελιχθεί σημαντικά. Ο σύγχρονος τραπεζικός υπάλληλος είναι σύμβουλος, αναλυτής και τεχνολογικά καταρτισμένος επαγγελματίας, με ουσιαστική συμβολή στη λήψη αποφάσεων του πελάτη.
Η ψηφιακή επάρκεια και η άνετη χρήση ψηφιακών εργαλείων θεωρούνται πλέον δεδομένες. Παράλληλα, απαιτείται άπταιστη γνώση ενός ευρέος φάσματος προϊόντων, τα οποία εξελίσσονται και διαφοροποιούνται συνεχώς, ώστε να μπορεί να παρέχεται σωστή πληροφόρηση για στεγαστικά δάνεια, επενδυτικά και ασφαλιστικά προϊόντα και πολλά άλλα. Ιδιαίτερα σημαντική είναι και η ικανότητα κατανόησης και ανάλυσης δεδομένων, με στόχο την παροχή πιο προσωποποιημένων λύσεων που ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη. Ταυτόχρονα, ο σύγχρονος τραπεζικός υπάλληλος καλείται να λειτουργεί με ευελιξία, προσαρμοστικότητα και διάθεση για συνεχή μάθηση, σε ένα περιβάλλον που αλλάζει διαρκώς. Η γνώση των κανονιστικών πλαισίων που διέπουν τη λειτουργία των τραπεζών, όπως το GDPR, MiFID II, το AML και άλλα, παραμένει καθοριστικής σημασίας για τη διασφάλιση της διαφάνειας και της αξιοπιστίας.
Παράλληλα με την εξέλιξη της τεχνολογίας, αυξάνονται και οι ανάγκες των τραπεζών σε εξειδικευμένα στελέχη στους τομείς της Πληροφορικής και της Τεχνολογίας, της ψηφιακής ανάπτυξης, των ψηφιακών πωλήσεων και του ψηφιακού μάρκετινγκ.
Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη
–Πόσο θα αναπτυχθεί ο τομέας της λιανικής τραπεζικής της Τράπεζας Κύπρου το 2026 και μέχρι το 2028; Ποιοι είναι οι στόχοι που έχουν τεθεί;
Η ανάπτυξη για εμάς δεν αφορά μόνο αριθμούς. Αφορά μια συνολική μετάβαση σε ένα πιο βιώσιμο, πιο αποδοτικό και ουσιαστικά πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας. Στόχος μας είναι να εξελισσόμαστε μαζί με την αγορά, να ανταποκρινόμαστε στις πραγματικές ανάγκες των πελατών και να διατηρούμε το μερίδιο που μας αναλογεί ως η τράπεζα με ηγετικό ρόλο στην κυπριακή οικονομία.
Η έμφαση δίνεται στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, στην αξιοποίηση της τεχνολογίας και στη διασφάλιση ότι η ανάπτυξη είναι σταθερή, επαναλαμβανόμενη και μακροπρόθεσμη.
Το σταθερό επιτόκιο και οι ανάγκες των πελατών
–Χρειάζεται, κ. Θεοδοσίου, να διαφοροποιούνται τακτικά τα προϊόντα που προσφέρει η τράπεζα για να ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών. Μπορείτε να μας πείτε ένα παράδειγμα;
Βεβαίως και χρειάζεται, καθώς οι ανάγκες των πελατών εξελίσσονται συνεχώς. Τα προϊόντα που προσφέρει μια τράπεζα οφείλουν να προσαρμόζονται στις διαφορετικές οικονομικές συνθήκες και στις πραγματικές προτεραιότητες των ανθρώπων.
Για παράδειγμα, στο παρελθόν δεν υπήρχαν στεγαστικά δάνεια με σταθερό επιτόκιο. Σήμερα, πολλοί πελάτες αναζητούν σταθερότητα και προβλεψιμότητα, ιδιαίτερα όταν τα εισοδήματά τους δεν αναμένεται να παρουσιάσουν σημαντική αύξηση. Για αυτούς τους πελάτες, τα δάνεια με σταθερό επιτόκιο προσφέρουν ασφάλεια και σιγουριά στον οικονομικό τους προγραμματισμό.
Ένα ακόμη χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η κάρτα joey για ανήλικα παιδιά, η οποία δεν υπήρχε μέχρι πρόσφατα. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας και τη μεγάλη εξοικείωση των παιδιών με τα ψηφιακά εργαλεία, αλλά και με την ανάγκη των γονιών να έχουν έλεγχο και εικόνα στη διαχείριση των χρημάτων των παιδιών τους, δημιουργήθηκε ένα προϊόν που απαντά και στις δύο αυτές ανάγκες. Οι γονείς μπορούν να δίνουν χαρτζιλίκι στα παιδιά τους και ταυτόχρονα να γνωρίζουν πώς αυτό χρησιμοποιείται, ενισχύοντας σταδιακά τη χρηματοοικονομική τους παιδεία.
