Στα σκαριά βρίσκεται η εφαρμογή Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (ΚΤΕ), το οποίο θα παρέχει συνεχή βασική πληροφόρηση και καθοδήγηση στους πολίτες για τη χρήση των κρατικών ψηφιακών υπηρεσιών, όπως η περιήγηση στην ηλεκτρονική πύλη gov.cy, η πρόσβαση στο CY Login, η χρήση του Ψηφιακού Πολίτη και της ηλεκτρονικής ταυτότητας (elD).
Αυτό αναφέρει ο υπουργός Οικονομικών Μάκης Κεραυνός, απαντώντας σε ερώτημα του βουλευτή Νίκου Κέττηρου. Ο βουλευτής ήγειρε το θέμα κάνοντας λόγο για «πλήθος παραπόνων από πολίτες αναφορικά με την ψηφιακή πλατφόρμα “Αριάδνη”, η οποία υποτίθεται ότι θα διευκόλυνε την πρόσβαση σε δημόσιες υπηρεσίες και θα απλοποιούσε τις διαδικασίες». Αντί αυτού όμως, σύμφωνα με τον κ. Κέττηρο, πολλοί χρήστες διαμαρτύρονται για τη δυσκολία πρόσβασης στο σύστημα, την πολυπλοκότητα των διαδικασιών, την έλλειψη επαρκούς καθοδήγησης/υποστήριξης, καθώς και για συχνές τεχνικές δυσλειτουργίες.
Στην απάντησή του ο κ. Κεραυνός εξηγεί πως η υπηρεσία CY Login, η οποία αποτελεί την εξέλιξη της ψηφιακής πλατφόρμας «Αριάδνη», βρίσκεται σε λειτουργία από το 2018 και έχει αρμοδιότητα για τα πιο κάτω, σε σχέση με την πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους:
(α) Δημιουργία προφίλ χρήστη.
(β) Ταυτοποίηση προφίλ χρήστη.
(γ) Ανάκτηση προφίλ (Ανάκτηση Ονόματος Χρήστη ή Κωδικού Πρόσβασης).
(δ) Διαχείριση προφίλ (Αλλαγή Ηλ. Διεύθυνσης, Τηλεφώνου, Κωδικού Πρόσβασης).
(ε) Ενεργοποίηση/ Απενεργοποίηση ελέγχου ταυτότητας δύο παραγόντων.
(στ) Αυθεντικοποίηση (Login/ Authentication).
Σύμφωνα με την απάντηση του αρμόδιου υπουργείου, η υπηρεσία CY Login αναβαθμίζεται και ανασχεδιάζεται σε συνεχή βάση, λαμβάνοντας υπόψη νέες απαιτήσεις, καθώς και την ανατροφοδότηση που λαμβάνει από πολίτες, νομικά πρόσωπα και κυβερνητικά τμήματα. Ενδεικτικά, κατά το 2025 υλοποιήθηκαν οι ακόλουθες βελτιωτικές αλλαγές:
(1) Προστέθηκε δυνατότητα χρήσης της υπηρεσίας από ανήλικους ηλικίας 14 ετών και άνω.
(2) Βελτιώθηκε η διαδικασία δημιουργίας και ταυτοποίησης προφίλ χρηστών.
(3) Δημιουργήθηκε νέα λειτουργία για καθορισμό / έλεγχο πρόσβασης χρηστών νομικών οντοτήτων στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες του κράτους.
(4) Βελτιώθηκε η διαδικασία ενεργοποίησης ελέγχου ταυτότητας δύο παραγόντων.
(5) Υλοποιήθηκαν νέες βέλτιστες πρακτικές ασφαλείας. Η νέα έκδοση της υπηρεσίας βρίσκεται σε δοκιμαστικό περιβάλλον και αναμένεται να εγκατασταθεί σε περιβάλλον παραγωγής εντός του 2025.
Μετά τον Ψηφιακό Βοηθό, έρχεται τηλεφωνική γραμμή
Αναφορικά με την ενίσχυση της υποστήριξης προς τους πολίτες, όπως αναφέρεται, έχει εφαρμοστεί σειρά ενεργειών για τη βελτίωση της εμπειρίας τους. Έχουν αναπτυχθεί απλές και σαφείς εικονογραφημένες οδηγίες που διατίθενται διαδικτυακά και καθοδηγούν τους πολίτες για τις διαδικασίες της υπηρεσίας CY Login. Λειτουργεί επίσης ομάδα υποστήριξης χρηστών, η οποία εξυπηρετεί πολίτες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και, όπου απαιτείται, πραγματοποιείται τηλεφωνική επικοινωνία. Από τον Ιούνιο του 2025, η παροχή υποστήριξης επεκτάθηκε και τα Σαββατοκύριακα, μεταξύ των ωρών 9:00 και 18:00.
Παράλληλα, προστίθεται, ο «Ψηφιακός Βοηθός» της πύλης gov.cy έχει εκπαιδευτεί να απαντά σε ερωτήματα που αφορούν την υπηρεσία CY Login. Η εφαρμογή «Ψηφιακός Βοηθός» αξιοποιεί τεχνολογίες Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ), με σκοπό να διευκολύνει την επικοινωνία με τους πολίτες, κατανοώντας τα ερωτήματα που υποβάλλουν, αναζητώντας σχετικές πληροφορίες και παρέχοντας απαντήσεις με απλό και κατανοητό τρόπο.
Περαιτέρω, όπως σημειώνεται, προς ενίσχυση της υποστήριξης των πολιτών, αναμένεται η εφαρμογή Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (ΚΤΕ), το οποίο θα λειτουργεί ως ενιαίο σημείο παροχής προκαταρκτικής πληροφόρησης και καθοδήγησης για τις ψηφιακές υπηρεσίες της κυβέρνησης. Το ΚΤΕ θα παρέχει συνεχή, έγκαιρη και αξιόπιστη βασική πληροφόρηση και καθοδήγηση για τη χρήση των κρατικών ψηφιακών υπηρεσιών, εργαλείων και μηχανισμών, όπως χρήση και περιήγηση στην ηλεκτρονική πύλη gov.cy, πρόσβαση στο CY Login, χρήση του Ψηφιακού Πολίτη και της ηλεκτρονικής ταυτότητας (elD).
«Δεν διαπιστώνεται οποιοδήποτε πρόβλημα»
Σε σχέση με την ανατροφοδότηση και αξιολόγηση της εμπειρίας των πολιτών, όπως αναφέρει το αρμόδιο Υπουργείο, «αυτή γίνεται με βάση την ανατροφοδότηση που λαμβάνει μέσω ψηφιακών ή τηλεφωνικών μηνυμάτων η ομάδα υποστήριξης του CY Login από του πολίτες. Από την πιο πάνω ανατροφοδότηση δεν διαπιστώνεται οποιοδήποτε πρόβλημα ως προς την λειτουργία ή χρήση της υπηρεσίας CY Login, με εξαίρεση περιπτώσεις που σχετίζονται με ανάκτηση πρόσβασης σε προφίλ λόγω αλλαγής ηλεκτρονικής διεύθυνσης ή απενεργοποίησης του ελέγχου δύο παραγόντων».
Επιπρόσθετα, επισημαίνεται ότι «η υπηρεσία CY Login επηρεάζεται από αποφάσεις κυβερνητικών τμημάτων να παρέχουν υπηρεσίες προς τους πολίτες αποκλειστικά μέσω ψηφιακών καναλιών, χωρίς εναλλακτικές μεθόδους εξυπηρέτησης. Ο συνδυασμός αυτής της πρακτικής με το επίπεδο ψηφιακών δεξιοτήτων των πολιτών μπορεί να οδηγήσει σε δυσκολίες ή προκλήσεις κατά τη χρήση, προκαλώντας ενίοτε άγχος και αγανάκτηση».
Έως 50.000 επιτυχείς συνδέσεις την ημέρα
Αναφορικά με τη χρήση της υπηρεσίας CY Login, σήμερα διαχειρίζονται 564.847 ταυτοποιημένα προφίλ, εκ των οποίων 409.030 αφορούν προφίλ φυσικών προσώπων και 155.817 προφίλ νομικών προσώπων. Σε μηνιαία βάση ταυτοποιούνται περίπου 7.500 προφίλ, εκ των οποίων 6.500 αφορούν φυσικά πρόσωπα και 1.000 νομικά πρόσωπα. Το 70% των προφίλ φυσικών προσώπων ταυτοποιούνται πλήρως ηλεκτρονικά, online μέσω τραπεζών. Καθημερινά πραγματοποιούνται 30.000 έως 50.000 επιτυχείς συνδέσεις, ενώ αποστέλλονται στην ομάδα υποστήριξης κατά μέσο όρο 110 ερωτήματα την ημέρα, «ποσοστό που κυμαίνεται μεταξύ 0,22% και 0,36% των επιτυχών συνδέσεων, γεγονός που υποδεικνύει ότι οι πολίτες δεν αντιμετωπίζουν θέματα με τη σύνδεση στο CY Login».
Καταληκτικά, στην απάντηση του υπουργού, υποδεικνύεται πως «από την ανατροφοδότηση που λαμβάνεται μέσω της ομάδας υποστήριξης χρηστών του CY Login, διαπιστώνεται ότι μερίδα πολιτών, όταν αναφέρεται στο σύστημα «Αριάδνη», εννοεί το σύνολο των ψηφιακών υπηρεσιών που επιχειρεί να χρησιμοποιήσει και όχι αποκλειστικά την υπηρεσία CY Login. Για θέματα που αφορούν τη λειτουργία, τεχνικά ζητήματα ή οδηγίες χρήσης των επιμέρους ψηφιακών υπηρεσιών, αρμόδια είναι η εκάστοτε αρμόδια αρχή, τα στοιχεία επικοινωνίας της οποίας αναγράφονται στη σελίδα της κάθε ψηφιακής υπηρεσίας».
